Chers amis coiffeuses et coiffeurs,
Aujourd’hui on aborde un nouveau sujet que je considère être directement lié à notre pouvoir de fidélisation. Je m’explique, plus nous fidélisons de clients, plus le temps d’attente pour avoir un rendez-vous avec nous est censé s’allonger.
Il est donc normal, lorsque nous revenons de congés, que le planning se densifie et puisse afficher complet pendant plusieurs jours, oui mais… Pendant combien de jours ? 3 jours, 1 semaine ou plus ? Quelle est la moyenne ? Que nous révèle cette information ? C’est ce à quoi nous allons répondre aujourd’hui.
Quelle est la moyenne, 1 à 3 jours, 1 semaine, 2 semaines ou plus ?
J’ai récemment réalisé un sondage sur Instagram et Facebook (je t’invite d’ailleurs à me suivre @cyril-dvotion) dont la question était :
« Après 15 à 20 jours de congés, pendant combien de jours êtes-vous complets lors de votre retour ? »
Voici le résultat, en pourcentages, sur environ 40 réponses obtenues :
1 à 3 jours : 8%
1 semaine : 48%
2 semaines : 45%
3 semaines : 8%
On peut donc considérer qu’au sein de vos salons, si vous et/ou vos collaborateurs sont complets environ 1 semaine, vous êtes dans la norme ! Si c’est plus, vous êtes au-dessus de la moyenne, super ! Alors qu’en-dessous, on peut considérer que c’est « préoccupant » et qu’il y a une opportunité d’amélioration, de développement !
Cet indicateur est-il fiable ?
Oui et non, chaque salon à un fonctionnement très différent : Certains habituent leurs clients à du « presque sans rendez-vous » avec des phrases du type : « venez vers 14H et on s’arrangera ! » ou encore « Je vais me débrouiller mais ne soyez pas pressé ! » par conséquent, ils travaillent à flux tendus ; D’autres salons, on réussit à faire passer les clients d’un coiffeur à un autre pour réduire l’attente ; Et enfin, dans d’autres salons, les coiffeurs se sont rendus presque « indispensables » aux yeux de leurs clients, et donc génèrent plus d’attente.
"les salons qui performent ont tous, sans exceptions plus d’une semaine d’attente après les retours de congés"
Il n’y a pas de règle d’or, je rencontre des salons qui fonctionnent avec chacune de ces stratégies ! Cependant, force est de constater que dans l’ensemble des salons que j’ai managés, accompagnés ou rencontrés, les salons qui performent ont tous, sans exceptions plus d’une semaine d’attente après les retours de congés, voire 2 à 3 semaines pour les coiffeurs(euses) qui génèrent le plus de chiffre d’affaires.
Être complet pendant plusieurs jours est-il un problème vis-à-vis de ses clients ?
Pour répondre, je dirais qu’il y a deux catégories de clients :
Les volatiles, qui n’ont pas d’attachement particulier à leurs cheveux, qui cherchent une prestation simple, rapide, à côté de chez eux, qui aiment que ce soit pratique, qui nous disent « Moi, ça me prend comme une envie de p….er » qui sont d’ailleurs, potentiellement des clients à conquérir avec une belle prestation, ça c’est déjà vu ! En attendant, s’ils/elles ne sont pas conquis.es, ils/elles iront au plus pratique.
"...personnellement, je n’ai jamais voulu être un coiffeur « pratique »"
Les addicts, qui cherchent de la belle prestation, qui ont un besoin spécifique en couleur ou en coupe, qui entretiennent un rapport particulier avec leurs coiffeurs(euses) se classent dans la catégorie de ceux qui sont prêts à attendre, à se déplacer, parfois même à des kilomètres pour leurs moments privilégiés !
La plupart des salons ont besoin de ces deux catégories pour vivre, cependant un salon qui a un fort pourcentage de clients/es ADDICT est plus fort, et personnellement, je n’ai jamais voulu être un coiffeur « pratique » et puis vous connaissez le dicton…
"LE MONDE ATTIRE LE MONDE !"
Pour résumer le retour de congés…
Si, au sein de votre équipe, certains de vos collaborateurs sont disponibles en moins de 3 jours à leurs retours de congés, vous avez une belle opportunité pour travailler sur leur capacité à fidéliser leurs clients et les rendre addict ! Bien sûr, cet indicateur est un repère, une piste pour identifier des opportunités de développement dans votre salon ou un changement de stratégie et surtout, j’espère qu’il vous aidera.
En attendant je reste à votre disposition si vous avez des questions et je vous dis… A très vite !
PS : Mon module sur la fidélisation s'intitule "Le Business des Emotions", il est -disponible ici 👉 https://www.d-votion.fr/les-formations-business
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